Cliente – O bem mais valioso da empresa

By on março 4, 2013
Erika Gouveia Garijo 2

Erika G. Garijo*

Caro leitor, convido você a fazer comigo uma reflexão no mínimo instigante. Ao lermos algumas frases proferidas por grandes empresários e “gurus” da gestão empresarial encontramos pérolas como:
“Seus clientes menos satisfeitos são sua maior fonte de aprendizado”, Bill Gates;

“Não é a empresa que define o mercado. É o cliente”, Peter Drucker;

“Cliente é o ativo mais importante de qualquer empresa, mesmo que não apareça no balanço”, Henry Ford.

E nesse momento eu pergunto a você que é cliente do posto de gasolina, da padaria, do hipermercado, da loja de varejo de roupas, da drogaria, do restaurante, da empresa de telefonia, da empresa de seguro saúde, da empresa de seguro de veículos, e a lista continua… Você acha que essas empresas acreditam que você e eu somos realmente importantes?

A “era do cliente” foi inaugurada já faz um bom tempo. Pelo menos desde a década de 50 grandes nomes do marketing já diziam que o produto deixou de ser o foco principal das empresas e o olhar é voltado para o cliente. A evolução tecnológica e a concorrência fazem com que a qualidade dos produtos e os preços sejam equiparados, e, assim a diferença fica por conta do relacionamento com os clientes.

Não obstante a tudo isso, pesquisas mostram que 70% dos clientes não retornam a um estabelecimento devido ao atendimento recebido. E os clientes ainda explicam os motivos:

1. Demora para atender e falta de atenção;

2. Não saber ouvir ou dar informações incorretas;

3. Excesso de agressividade e mau humor.

Será que você e eu estamos pensando a mesma coisa? Se todos sabem o que deixa o cliente insatisfeito por que as empresas não conseguem fazer um bom atendimento?

Porque tudo depende dos funcionários! E conseguir o comprometimento dos funcionários, com um trabalho de qualidade vai muito além da teoria.

As empresas precisam envolver suas equipes no negócio. É preciso contratar pessoas com o perfil adequado à função e depois é necessário treinar e capacitar e acompanhar essas pessoas.

Sabemos que não é fácil. Mas as empresas precisam se conscientizar que se elas não fizerem algo e rápido, seus dias estarão contados.Na era da informação, do mundo global, das inúmeras opções, os clientes estão e ficarão cada vez mais exigentes. E esse é um caminho sem volta.

Por isso, chego juntamente com você a conclusão da nossa reflexão inicial.

Se as empresas ainda não perceberam a importância dos seus clientes, os clientes mostrarão a elas quem manda no mercado.

*Erika Gouveia Garijo é graduada em Comunicação Social pela FAAP e pós-graduada em Comunicação Organizacional pela USP. Coordenadora pedagógica do CURSO ALPHA- Educando Profissionais.

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